Bienvenue sur un espace clients tout neuf !
Améliorer la relation avec les abonnés, récompenser leur fidélité, désengorger le centre d’appel client en incitant au recours à l’aide en ligne, et développer les ventes en poussant des offres commerciales personnalisées : tels sont les objectifs ambitieux qu’ont assignés les équipes Canal + et CanalSat à Business Lab, dans le cadre de la refonte de l’Espace Client.
Pour ce projet, pas moins de trois départements du groupe sont mobilisés : la Direction Internet, la Direction Service Client, et la Direction Marketing Opérationnel et Fidélisation. Nous axons notre intervention sur l’optimisation du parcours client, visant à constituer une véritable plateforme de self-care pour les abonnés. Le deuxième axe vise à augmenter l’ARPU, et c’est alors que la personnalisation des offres de cross et de up-selling trouve sa raison d’être. Enfin, être plus proche de ses abonnés et améliorer la relation client implique une parfaite intégration on/offline. Voilà chose faite avec l’optimisation des processus relationnels abonnés s’appuyant sur son cycle de vie, son segment, et son canal de contact privilégié.
Au programme de ce nouvel espace : plus d’autonomie pour le client, plus de personnalisation, plus d’offres exclusives et plus de relationnel !